Почему система менеджмента качества на основе ГОСТов системы ИСО 9000 не способна управлять качеством?

Автор Вячеслав Евгеньевич Кирюшкин — зам. генерального директора Международного института исследования риска, ведущий эксперт в сфере риск-менеджмента, соавтор профильной монографии «Основы риск-менеджмента».

Система менеджмента качества (СМК) на основе ГОСТов системы ИСО 9000 насквозь пронизана парадоксами. Чаще всего эти парадоксы замалчиваются или не замечаются. Количество ошибок в ГОСТах недопустимо высоко. Начиная от ошибок перевода русских версий, описок и неточностей до стратегических ошибок и ошибок определений. Некоторым ошибкам более 16-и лет. ГОСТы СМК не могут и никогда не могли ни гарантировать качество, ни управлять качеством.

Возьмем основные ГОСТы СМК ИСО 9000:2015 и 9001:2015; Как Вы думаете, сколько раз в ГОСТах качества встречаются понятия «повышение качества» и «управление качеством»? Ответ — ни разу! Исключение составляет «менеджмент качества», который хотя и встречается 22 раза, но из них 18 раз только как ссылка на другие ГОСТы, 2 раза как ошибка и ни разу по существу вопроса! В какую авантюру втянули Россию Британская организация по стандартизации (BSI) и Технический комитет ИСО/ТК 176 «Менеджмент качества и гарантии качества»? Попробуем разобраться.

ПАРАДОКС ПЕРВЫЙ — НЕИДЕНТИЧНОСТЬ ГОСТов ИСО И ISO

Что будет, если русская версия стандарта будет не идентична международному? Можно ли считать, что сертификат, выданный в России соответствует международному? Скорее всего, нет. Вооружившись словарем, читатель легко убедится в том, что идентичности перевода ГОСТ ИСО 9000–9001:2015 по отношению к ISO не достигнуто. Из факта не идентичности следует логичный вывод — парадокс: соответствие стандартам системы ГОСТ ИСО 9000:2015 не означает соответствия международным стандартам системы ISO 9000:2015. Примеры, подтверждающие неидантичность:

1. Процессный подход, который включает цикл «Планируй — Делай — Проверяй — Действуй»[1] (PDCA). В русском языке глаголы «Делай» и «Действуй» являются синонимами. В английском языке в цикле Деминга PDCA глаголы «Do» и «Act» имеют разное значение, причем «Act» означает разработку корректирующих действий. Из-за этого неправильно переведенный на русский язык цикл потерял смысл.

2. «Направление усилий на риски…»[2]. Фраза «addressing risks» (обращение к рискам) была переведена, как «направление усилий на риски». Основные характеристики риска — это вероятность и уровень ущерба, причем математически эти величины при расчете риска перемножаются, а «направление усилий на…» не что иное, как увеличение множителей или всего произведения.

3. «Риск это влияние неопределенности…»[3] Утверждать, что риск — это «влияние» безграмотно, к тому же это слегка противоречит определению ГОСТ Р 51897–2011/ ИСО 73:2009 «Менеджмент риска. Термины и определения». Согласно словарю Ожегова «влияние» — это действие, оказываемое кем-л., чем-л. на кого-л., что-л. В английской версии «effect of uncertainty» речь идет о результате, последствиях неопределенности, но не о «влиянии». Риск — это предполагаемое событие, способное принести кому-либо ущерб или убыток, и как видно из определения, негативное, но прежде всего событие, которое действительно возникает в рамках и в условиях существующей неопределенности.

4. «Возможности могут возникнуть…»[4]. Любой термин должен использоваться в документе исключительно в одном и том же значении. В ГОСТе ИСО 9001:2015 термин «возможность» используется как минимум в четырех(!) различных значениях. Например, термин «возможность» используется:

a) в значении «шанс (opportunities)», когда речь идет о рисках и шансах;

b) в значении «способность (capability)» в описании глагольных форм;

c) в значении «ресурса (opportunities for improvement)» при описании цикла PDCA;

d) в значении «неопределенного события (potential consequences)» при определении последствия изменений.

Как видим, английский текст везде разный, а в русском переводе используется одно и то же слово, но в разных значениях. Такой перевод однозначно не допустим.

5. «Улучшение: Действия по улучшению результатов деятельности»[5] В определении понятия «улучшение» переводчики ГОСТ 9000:2015 нарушили самое главное правило определения. Никакое понятие никогда не может быть определено через определяемые или однокоренные с ним слова. А поскольку в английской версии такого нет (improvement activity to enhance performance), значит это еще один пример грубейшей ошибки перевода.

6. «Лидерство»[6] (Leadership). «Лидеры на всех уровнях организации обеспечивают единство цели и направления деятельности организации…»[7]

Понятие лидерства в русском языке невозможно отделить от особой одаренности и уникальных способностей личности, благодаря которым эта личность занимает ведущее положение в социуме, пользуется безграничной поддержкой масс, огромным уважением, доверием и непререкаемым авторитетом. Такие лидеры выдвигаются массами, возглавляют движение и ведут за собой, являясь высшим отражением нужд и чаяний в обществе. Ни о каком лидерстве в СМК речь идти не может, поскольку ГОСТ не определяет ничего, что относилось бы к лидерству, в его истинном значении. Следовательно, стать лидером, в истинном понимании этого термина на основании ГОСТ никому не удастся. Формально требование лидерства в СМК[8] не будет соблюдено никогда. Что делать? Сворачивать СМК, увольнять назначенных «нелидеров» и выдвигать лидеров из масс? Другое значение «Leadership» — «руководитель». Но в настоящее время «лидеры» в коллективах на различных уровнях юридически не определены, и никто не знает, как это сделать. А это грубейшее несоответствие стандартам СМК, возникшее из-за ошибки перевода.

7. «Управление качеством (quality control): часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству»[9]. Ошибка перевода состоит в том, что «quality control» это «контроль качества», а не «управление качеством». «Управление» (менеджмент) никак не может быть частью «менеджмента» (управления), поскольку является не частью, а самим «целым». Тем более что «контроль качества» может быть частью менеджмента качества, а «управление качеством» — нет. Эту ошибку ГОСТ ИСО 9000 переписывают более 16-и лет из издания в издание.

8. Неточность перевода есть и в описании процессов: «определять требуемые входы и ожидаемые выходы этих процессов»[10] В русском языке термин «выход» за тысячи лет приобрел устойчивое значение. ГОСТы ИСО 9000:2015, в результате неадаптированного перевода, предлагают нам новую трактовку этого понятия. Выход в английском языке это «exit». Термин «output», означающий в исходном документе «итог», «результат», «выпуск», «производство» и т. п. (в зависимости от контекста) на русский язык переведен как «выход», в результате текст ГОСТ 9001:2015 потеряли всякий смысл и звучат. Например:

a. Характерной особенностью услуг является то, что, по меньшей мере, часть выхода получается при непосредственном взаимодействии с потребителем;

b. Большинство выходов, которые организация поставляет потребителям или которые им поставляют внешние поставщики…

c. Организация должна использовать подходящие способы для идентификации выходов, когда это необходимо для обеспечения соответствия продукции…

d. Организация должна управлять специальной идентификацией выходов, когда прослеживаемость является требованием, регистрировать и сохранять документированную информацию, необходимую для обеспечения прослеживаемости.

Ни в одном словаре русского языка понятие «выход» не может «получаться», «поставляться потребителю», «идентифицироваться» и «управляться специальной идентификацией».

9. «Принципы менеджмента качества: … — улучшение…»[11]; В русском языке термин «улучшение» означает процесс изменения от плохого к хорошему. Делать лучше означает делать хорошим то, что раньше было плохим. А значит, система менеджмента качества, созданная в компании, должна изначально быть плохой, иначе нарушится один из основных принципов построения СМК. Возможно, в оригинале имелось ввиду не улучшение от плохого к хорошему, а дальнейшее совершенствование (модернизация, развитие, прогресс, усовершенствование и т. п.) от хорошего к лучшему. Возможно, но сейчас мы вынуждены пользоваться тем переводом ГОСТ ИСО 9001:2015, который утвержден как якобы идентичный.

10. В разделе «Человеческие ресурсы» читаем следующее: «Организация должна определить и обеспечить наличие должностных лиц, необходимых для…»[12]. В русском языке понятие «должностное лицо» характеризует руководителя, «представителя власти либо выполняющее организационно — распорядительные, административно-хозяйственные функции… в частности, руководство трудовым коллективом, участком работы, производственной деятельностью отдельных работников»[13]. Из-за ошибки перевода ИСО 9001 человеческие ресурсы СМК стали состоять исключительно из руководителей. Человеческие ресурсы не могут состоять только из руководителей, к тому же в английской редакции этого пункта имеются ввиду все сотрудники компании, а не только руководители.

ПАРАДОКС ВТОРОЙ — ПОНЯТИЙНЫЙ КОНФЛИКТ

Поскольку, качество — степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям[14], то характеристики могут быть количественными и неколичественными.

Количественные характеристики обычно изложены в нормативной документации, например, в технических условиях, чертежах, эксплуатационных документах и т.д. Это размеры, неплоскостность, величины напряжений, скорость, цвет, свильность и т.п. Неколичественные характеристики могут, определяться другими документами или не определяться вовсе. Это эргономичность, надежность, информативность, идентичность, блеск, разнотонность, запах и т.п. То есть, качественным можно считать объект (товар или услугу), характеристики которого, как количественные, так и неколичественные, имеют высокую степень соответствия требованиям. Можно ли определить качество не учитывая степень соответствия по количественным характеристикам? Однозначно нет! Однако, в общей теории управления, экономике, науке, технике и др., словом везде, кроме СМК, принято все показатели и характеристики делить на количественные и качественные. Возникает парадокс.

Характеристики (показатели и т.п.) любого объекта делятся на количественные и качественные, а качественные характеристики, согласно определению качества, в свою очередь, опять делятся на количественные и неколичественные.

Получается, что понятие «качество» в существующей редакции, выступает источником конфликта с принятой в России технической, финансовой и научной документацией по критерию количественно-качественной оценки характеристик и показателей.

ПАРАДОКС ТРЕТИЙ — НЕВОЗМОЖНОСТЬ ОЦЕНКИ СТЕПЕНИ СООТВЕТСТВИЯ

Из понятийного парадокса следует, что понятие «качество» в существующей редакции создает еще один парадокс. Если неколичественные показатели, важные для оценки качества не оговорены в нормативной документации, контракте и т.п., например, запах, вкус, цвет, вежливость и профессионализм сотрудника, то получается, что требования к ним не определены и их можно считать отсутствующими. Определить степень соответствия реальных характеристик отсутствующим требованиям не возможно, а стало быть, и невозможно в полной мере определить качество товара или услуги.

ПАРАДОКС ЧЕТВЕРТЫЙ — УПРАВЛЯЕМОСТЬ НЕУПРАВЛЯЕМОГО

Если качество не определено, по причине невозможности определения степени соответствия неоговоренным, необязательным или нечетким требованиям, то о каком управлении качеством может идти речь? Иными словами, невозможно управлять параметрами объекта, в данном случае качеством товара или услуги, когда эти параметры не определены или степень их соответствия требованиям не установлена. Ортодоксальность этого парадокса состоит в том, что СМК ГОСТов ИСО 9000 и не пытается этого делать. Управлять качеством товара или услуги система менеджмента качества никогда не умела и, видимо, не собирается.

ПАРАДОКС ПЯТЫЙ — СМК НЕ ПРЕДНАЗНАЧЕНА ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА

Соблюдение стандартов системы ИСО 9000, направленных на управление качеством не предназначено для повышения качества товаров и услуг. Такого понятия как «повышение качества» нет в этих стандартах и в помине. Как следует из раздела общих положений в части применения стандартов: «применение системы менеджмента качества является стратегическим решением для организации, которое может помочь улучшить результаты ее деятельности и обеспечить прочную основу для инициатив, ориентированных на устойчивое развитие»[15].

А как же качество, как же его повышение? Да господь с Вами. Устойчивое развитие, — вот залог успеха. А качество? Качество товаров и услуг не приносит прибыли тем, кто организовал этот омут. Ни по линии лицензирования, ни по линии сертификации, ни по линии обучения, ни по линии аудита, ни по линии фильтрации компаний согласно критерия их надёжности.

Проблема в том, что исполнение всего комплекса необязательных требований СМК ГОСТов ИСО 9000 так и не ведет к повышению самого качества товаров и услуг.

ПАРАДОКС ШЕСТОЙ — СУБЪЕКТИВНОСТЬ ОЦЕНКИ НЕКОЛИЧЕСТВЕННЫХ ХАРАКТЕРИСТИК

В отношении неколичественных характеристик товара или услуги степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям у каждого субъекта своя. Допустим, одному человеку кусочек сахара на стакан — уже сладко, мне например, для того, чтобы стало сладко нужно пять. Вопрос субъективности в оценке параметров не нов, но в отношении качества он переходит в иную плоскость, плоскость определения степени соответствия. Сколько людей, столько и мнений[16] и может поэтому, у одной неколичественной характеристики качества будет столько степеней соответствия, сколько экспертов соберется ее оценивать. Кому из экспертов доверять больше? Чья оценка правильнее? Как получить объективную оценку качества из спектра субъективных оценок? Существующая система СМК в рамках ГОСТов ИСО 9000 не дает ответа на эти вопросы.

ПАРАДОКС СЕДЬМОЙ — СУБЪЕКТИВНОСТЬ СООТВЕТСТВИЯ КОЛИЧЕСТВЕННОЙ ОЦЕНКИ

Казалось бы, с количественными характеристиками качества дело обстоит совсем иначе. Тут Вам и механизация процессов измерений, и неразрушающий контроль, и диагностические комплексы косвенного анализа, и лабораторные центры измерительных проверок, и роботизированные линии автоматизированного тестирования. Но, в результате всех действий в подавляющем большинстве случаев решение о пригодности и качестве товара или услуги все равно принимает человек, человек со своим уровнем компетентности и своим набором компетенций. От его метрологической грамотности, внимательности, самочувствия, настроения и, подчас, даже мотивации, зависит решение компании о степени соответствия совокупности присущих характеристик, то есть о качестве товара и услуги.

ПАРАДОКС ВОСЬМОЙ — НАДЕЖНОСТЬ БЕЗНАДЕЖНОГО

В ЕС предприятия делятся на 3 группы: Абсолютно надежные, у которых есть сертифицированная в соответствии с требованиями ISO 9001:2015 СМК; Относительно надежные, у которых СМК находится в процессе внедрения; Ненадежные, у которых СМК отсутствует. Разделение по критерию надежности в этом случае строится на основе наличия системы менеджмента качества. При этом само качество товаров и услуг в расчет не принимается.

ПАРАДОКС ДЕВЯТЫЙ — ДЕЛАЙ ПЛОХО, ЧТОБЫ ПОСТОЯННО УЛУЧШАТЬ

Какой должна быть система менеджмента качества, созданная в компании? Она должна быть плохой. Но зачем создавать плохую, несовершенную СМК в компании? Что бы не нарушать принципы СМК. Если СМК будет хорошей, ее не нужно будет улучшать. Ибо улучшение всегда направлено от плохого к хорошему. А если СМК не нужно будет улучшать, то нарушится один из основных принципов построения стандарта ИСО 9000. Это ошибка перевода, — скажете Вы,- имелось ввиду не улучшение от плохого к хорошему, а дальнейшее совершенствование от хорошего к лучшему. Возможно, но сейчас мы вынуждены пользоваться тем переводом ГОСТ ИСО 9001:2015, который утвержден как якобы идентичный.

ПАРАДОКС ДЕСЯТЫЙ — РИСК-ОРИЕНТИРОВАННОЕ МЫШЛЕНИЕ КАК ГЛАС ВОПИЮЩЕГО В ПУСТЫНЕ

Система управления организацией сложнейший механизм процессов и взаимодействий, указаний и исполнений, документооборота и оборота материальных ценностей, ответственности и компетенций, информационных и финансовых потоков, подчиняющийся определенным законам. И модернизировать систему управления нужно с умом. Бездумные инициативы ведут к хаосу, в тупик, либо приводят к формальному исполнению директивно-нежизнеспособных и потому неработающих механизмов управления.

Система управления рисками в организации строится на своих принципах. В этом построении есть своя вертикаль и правила. Нельзя построить эффективное управление рисками в отдельно взятом подразделении, как бессмысленно строить свою собственную бухгалтерскую службу, например, в отделе по уборке туалетов. Такая бухгалтерия очень скоро поймет, что не способна контролировать, в силу ограничения функциональности, компетентности и компетенций, финансовые, информационные, контрактные и другие потоки, без которых такая служба становится глупым атрибутом изъянов руководства.

Попытка законодательно сформировать риск-ориентированное мышление в отдельно взятом отделе ОТК понятен. Невозможность СМК управлять качеством рано или поздно обнаружится. Нужно управлять хоть чем-нибудь, кроме документированной информации. Этого требуют десятки тысяч сотрудников СМК, занятых в процессах лицензирования, сертификации, консалтинга, обучения и аудита.

Повторюсь[17], система управления качеством, не что иное, как подсистема управления рисками в области качества товаров и услуг, а создание локальной системы управления рисками под видом риск-ориентированного мышления, в отдельно взятой подсистеме, приведет к неизбежному новому парадоксу в управленческих функциях и, как следствие, к невозможности практического решения задач рискологии в рамках этой подсистемы либо к трансформации «мышления» в безрезультатный формальный атрибут управления.

ПАРАДОКС ОДИННАДЦАТЫЙ — ЭФФЕКТ ВАВИЛОНСКОЙ БАШНИ

Настоящий стандарт[18] не предполагает необходимость:… — использования специальной терминологии настоящего стандарта в рамках организации.

Видимо разработчики стандарта забыли историю, пусть даже и отраженную в библейских легендах. Отсутствие единой терминологии и единого языка уничтожило творение наших предков, которое могло бы стать одним из величайших творений человечества — Вавилонскую башню. Как гласит придание, изначально на всей Земле был один язык, люди преуспели в своем развитии и решили построить башню высотой до самого неба, что бы стать равными богам. Господь увидел строительство башни и смешал языки, чтобы строительство больше не двигалось, (прим. автора).

Тогда в Вавилоне на земле Сеннаар, согласно легенде, Господь нарушил всего один из элементов системного подхода — единую терминологию, и все развалилось, включая башню. Осталось лишь формальное упоминание о ней в былинах и народных эпосах. По сути, Господь сделал то, что сейчас предлагают сделать разработчики стандартов СМК ИСО 9000 в области качества — устранить единую терминологию.

ПАРАДОКС ДВЕНАДЦАТЫЙ — КАК УДОВЛЕТВОРИТЬ НЕУДОВЛЕТВОРЯЕМОЕ

Термин удовлетворение встречаются в ИСО 9001:20015 целых 28 раз, в то время как «улучшение качества» и «управление качеством» — ни разу. Как будто авторы пытались создать не стандарт качества, а инструкцию по менеджменту древнейшей профессии.

Согласно словарям Ефремовой и Ушакова, «удовлетворение» в понимании, исключающим глагольную и устаревшую формы, — «удовольствие, испытываемое тем, чьи требования, желания или потребности удовлетворены». А это означает то, что одному человеку удовольствие, то другому вовсе нет. Отношение к удовольствию, равно как и к удовлетворению, субъективно, то есть его нельзя измерить, описать, представить в виде конкретных объективных параметров или требований. Цели в области качества по отношению к удовольствию не могут «быть измеримыми», как того требует сам ГОСТ. Вспомните классика. Именно попытка удовлетворения прогрессирующих вербальных требований заказчика, привели усилия исполнителя к полной потере совместного приобретенного капитала в «Сказке о рыбаке и рыбке» А.С.Пушкина. Вряд ли стоит включать в нормативный документ по управлению то, что управлению не подлежит в принципе.

ПАРАДОКС ТРИНАДЦАТЫЙ — ПАЛЬЦЕМ В НЕБО

В том же разделе «Лидерство»[19] находим любопытное примечание: «Примечание — Слово „бизнес“ в настоящем стандарте следует понимать в широком смысле, как отображение видов деятельности, которые являются ключевыми для целей существования организации…». Парадокс состоит в том, что это слово «бизнес» в данном стандарте ни разу (!) не встречается. Правда в стандарте один раз встречается словосочетание «бизнес-процесс», но извините — это уже совсем другой термин. И «бизнес-процесс» так же далек от бизнеса, как Лебедев-Кумач далек от Лебедева и от кумача.

ПАРАДОКС ЧЕТЫРНАДЦАТЫЙ — КАЖДЫЙ ПРОТИВ, ВСЕ ВМЕСТЕ — ЗА

Возникает консолидирующий и до сих пор незаданный вопрос. Почему такая парадоксальная и несовершенная система стандартов, как ИСО 9000 вообще стала главенствующей подсистемой управления в области качества в России? Данная необязательная подсистема стала выгодной для слишком многих структур. Вытеснив обязательную советскую подсистему качества и кое-где военную приемку, введенную еще Петром I, из критерия оценки надежности организации, она нашла в отдельных структурах поддержку, защиту и покровительство. Одним структурам она приносит прибыль в рамках лицензирования, сертификации, аудита, другие структуры заняты обучением, обследованием, подготовкой и консультациями, третьи занимаются фальсификацией и подлогом. Такое внедрение в живой природе, да простят меня причастные, используют паразиты и вирусы. В СМК Вы не найдете слов «повышение качества», «управление качеством». Система стала обычным фильтром компаний при выходе их на рынок товаров и услуг. Производителям же товара и услуг проще согласиться, внедрить и заплатить, чем доказывать и протестовать.

ВЫВОДЫ

Неспособность и невозможность системы менеджмента качества управлять качеством товара и услуг обусловлено следующими моментами:

— неидентичность ГОСТов ИСО 9000 и зарубежных ISO 9000;

— конфликт качества и количественно-качественного критерия оценки;

— качество не определено, если соответствие не установлено;

— СМК не предназначено для управления качеством товара и услуги;

— субъективность оценки качества, как степени соответствия;

— заявленное улучшение относится к СМК, но не к качеству;

— развитие тупикового риск-ориентированного направления;

— нарушение системности, в части терминологии СМК;

— руководство подменяется лидерством.

Наличие такого огромного количества парадоксов системы менеджмента качества, не может быть случайностью. Это не было бы простительно даже для нового комплекта нормативных документов, но для документов мирового уровня, над которыми уже не одно десятилетие работают лучшие умы разных стран, — это категорически не допустимо. Единственным оправданием такой ситуации может служить иное стратегическое назначение СМК ИСО 9000, представляющего собой не «улучшатель» качества, а банальный фильтр компаний по критерию «якобы надежности».

Парадоксы системы СМК породили в России еще и целый рынок фальсифицированных сертификатов СМК. Запрос «купить сертификат системы качества» только в сети интернет по состоянию на осень 2016 года выдает сотни предложений, в том числе и с оформлением сертификата СМК за сутки и даже за 15 минут. А отсутствие работающего государственного Реестра сертификатов в области качества, делающего невозможным фальсификацию сертификатов, не исключает участие компаний, работающих по фальсифицированным и незаконно полученным сертификатам СМК даже в тендерах государственного заказа.

Одной из основных задач паразитирующей системы СМК является развал изнутри национальных систем качества. Советская система качества, включавшая в себя военную приемку, созданную еще Петром I, была одной из лучших в мире. Почему же мы тогда отстали от запада навсегда, если наша система качества была столь хороша? Во всем виновата избыточная секретность. Военные разработки на западе почти в полном объеме внедрялись в товары народного потребления, советские же разработки приобретали гриф секретности и убирались в архив.

А кто сказал, что война может вестись только оружием военного типа? Мы прекрасно знаем применение климатических факторов в качестве оружия. Сейчас и СМК великолепно исполняет роль альтернативного вооружения. Тактическое назначение СМК — повсеместное внедрение, развал национальных систем качества, создание международной системы фильтрации компаний. Стратегическое назначение СМК — экономический подрыв национальных экономик.

Если по тактике со мной согласны почти все, то по стратегии я должен пояснить, как это происходит. Конечно, данные по СМК засекречены и поиск подтверждения целая научная работа, но иногда происходят утечки.

По данным Комитета по техническому регулированию: Британская организация по стандартизации (BSI), (создавшая BS 5750 из которой позже и вырос СМК). Организована в 1901 г., только штатных сотрудников содержит около 4900 человек. Ее деятельность осуществляется в 150 странах. В 2002 г. общее число специалистов, занятых разработкой стандартов только в Великобритании, составило 22800 человек. По данным BSI в. России, по состоянию на 2005 год, число продаваемых стандартов ежегодно превышает 300 тысяч, оборот группы компаний BSI за 2004 год составил 210,8 млн. фунтов стерлингов, а прибыль BSI за 2004 год составила 17,3 млн. фунтов стерлингов. Это только то, что BSI удалось высо"